エンパワード ソーシャルメディアを最大活用する組織体制

先日読んだ「グランズウェル」の続編。

エンパワード ソーシャルメディアを最大活用する組織体制 (Harvard Business School Press)
翔泳社
ジョシュ・バーノフ (著), テッド・シャドラー (著), 黒輪 篤嗣 (翻訳)

ソーシャルメディアで顧客とつながった今、そのつながりをどのように活用するか？そこに注目して書かれている。
やはり顧客の話を聞くということが一番にあがるだろうか。

個人的には、ソーシャルメディアを活用する際、その費用対効果をどのように計るかということに関して述べられていたのが興味を持った。本では、EVAスコアといい、ソーシャルメディアなど先進的技術を活用したプロジェクトを遂行使用とする際、その妥当性を図るためにいくつかの質問に応えていく方法である。

また、顧客サービスを「コスト」として考えず、評判を築くためのマーケティング手段として捉えている点も面白い。「顧客エクスペリエンスの向上」を目指していくべきだと言っている。

もう一つ関心を寄せたのが、情報セキュリティに関することだ。社内での情報セキュリティに関して、テクノロジーで持ってセキュリティ強化を図るのは限界があり、うまくいかない。今後は、社員への情報セキュリティ教育（安全の守り方）に力を注ぐべきだと述べている。私も同感である。